I 2012 vil forbrugerne ikke forvente fejlfrie brands. Trenden opstår som følge af en tidsånd, hvor der er fokus på at opføre sig ordentligt og være social ansvarlig. Kunder er trætte af firmaer der fremstår som perfekte og ufejlbarlige — det virker ikke autentisk, og vi bliver mistroiske og mister tilliden til dem.
Men brands som opfører sig menneskeligt, er ærlige omkring deres fejl, viser empati, gavmildhed, ydmyghed, fleksibilitet, modenhed og humor — de vil blive belønnet. Dem der erkender og viser deres fejl (flaws) er uimodståelige (awesome).
Løsningen på en social media krise!
I 2009 var Domino’s (en amerikanske pizza kæde) ude i et stormvejr på grund af en video, som en tidligere medarbejdere havde uploaded til YouTube. Videoen viser en modbydelige pizza tilberedning. At videoen blev publiseret viralt genererede mere end en million visninger, hvilket gjorde alvorlig skade på Domino’s brand. Domino’s erkendte deres fejl og i deres nye markedsføringsstrategi fokuserede de på fejlene — og viljen til at løse dem. De udviklede en “tracker” som følger pizza tilberedelsen fra bestilling til levering. Samtidigt påbegyndte de at løse problemer med utilfredse kunder “real-time” på Twitter.
Risikostyring I Juli 2011 lancerede Domino’s en månedlang kampagne på Times Square i New York. På det enorme billboard live-streamede de kundernes feedback (både gode og dårlige!), som blev givet via Twitter.
Domino’s indtog dermed en ny attitude. De valgte at indgå i dialog om problemerne, løse dem og dokumentere processen. De tilskyndede kunderne til at indsende billeder af Domino’s pizzalevering. Ved at de turde live-streame kundernes negative og positive kommentarer på Times Square billboards positionerede Domino’s sig som flawsome — med et menneskeligt ansigt.
Her er case Domino’s:
Domino’s Tracker, hvor man kan følge sin pizza fra ordreafgivelse til levering.
Domino’s Pizza – Raising The Bar on Times Square
Flawsome begrebet er skabt af Trendwatching.com
Læs også vores artikel om: » Flawsome Skønhed
© Januar 2012, Anne Louise Stargate
